靓车会：2017年汽车后市场将重新洗牌

2016年，中国汽车市场增长已成常态，这一年的汽车后市场异常红火，日渐规范。当提及2015年汽车后市场的变化时，很多人会用服务质量提升、行业管理规范、“互联网 ”融合、服务多元化来形容。2017年即将到来，新的一年中，汽车后市场将会如何，我们一起来看一看。

服务不到位 上榜黑名单

一次性修复、终身免费救援、二手车7天内可退换……汽车三包实施以来，4S店服务质量不断提升，尤其是2015年，众多4S店根据自身店的特点提出各种便民实惠的承诺，让三包服务真正深入人心。

据了解，2014年质检总局开展了“贯彻汽车三包规定，提升汽车售后服务质量”专项活动。活动的第一阶段重点是启动汽车售后服务国家标准制定工 作、在全行业树立标杆榜样。通过现场宣贯、消费者调查和入店测评，从全国两万多家4S店中遴选出了19家汽车经销企业，授予“全国汽车经销商售后服务质量 标杆单位”。作为活动的第二阶段重点，2015年是推行汽车企业售后服务标准自我声明公开制度。

鼓励汽车售后服务质量包干企业率先向消费者和全社会进行企 业服务标准的自我声明公开，引导全行业售后服务标准向标杆企业靠拢，提升整个行业售后服务水平。

两年来，4S店服务质量明显提升。一项关于汽车4S店三包售后服务满意度的调查显示：2015年有10.9%的三包用户发生过索赔和退换。这个 数据并不代表汽车质量下滑，它更反映出实施汽车三包以来，三包法规切实保护了消费者的权益。

三包用户的问题车终于有说法了——有人索赔、有人退换，更多售 后问题得到解决。值得注意的是，2015年的服务质量满意度及汽车三包以外的用户满意度较高，这表明2015年提升服务已成为4S店常态。据悉，2015 年，中国汽车流通协会还开通了企业产品标准信息公共服务平台。企业可以通过该平台，将服务标准向消费者和社会公开。消费者可以通过这个平台，了解和对比企 业服务标准，起到指导消费的作用。

记者较新了解到，2016年质检总局开展的“贯彻汽车三包规定，提升汽车售后服务质量”专项活动将进入第3阶段，即曝光黑榜阶段。

多种服务并存 优胜劣汰

多种形式、全方位提升服务质量成为2015年汽车后市场主旋律。在“互联网 ”的冲击下，快修连锁、特约维修站及品牌专营店、独立维修企业、互联网问诊、上门维修保养等多种服务模式并存，后市场服务已不再是4S店独撑天下。

据2015年度中国汽车售后服务客户满意度调查结果显示，快修连锁体系客户忠诚度远远高于4S体系。中国汽车维修行业协会副秘书长盖方分析指 出，在“互联网 ”的浪潮之下，“互联网 ”模式的移动上门服务凭借便利、灵活，也成为一部分客户的选择。

选择4S店的客户比较重视维修质量;选择综合修 理厂和快修连锁店的客户更看重收费和位置便利;选择汽配城的客户得益于配件价格;选择移动上门服务的客户青睐位置、时间便利。尽管2015年很多上门服务 企业因资金问题纷纷倒闭，但是值得注意的是，移动上门服务越来越被90后、00后热爱。

消费者之所以选择快修，有两个原因，首先是因为随着时间碎片化，现 在消费者的时间越来越宝贵，他不会花费半天或更长时间消耗在4S店喝咖啡、品甜点、做健身;由于互联网的影响，线上线下互动方式，对新兴人类很实际，于 是，修车上网、服务上门成为了时尚。

事实上，80%的4S店常规服务都能在上门服务完成，只有20%的服务需要在4S店内完成。需要思索的是，门店服务的20%真能留住客户吗?答 案是否定的。移动修车服务只是新型消费的一个入口，消费者先是选择简单的上门服务，慢慢的蚕食4S店另外20%的保养维修业务，最终4S店可能会沦落为上 门服务的打工者，或者成为这种新型服务的菜单。当然，上门服务这种新型服务方式也要规范，如加强技术训练、提高服务质量、合理收费等。面对激烈的竞争，唯 一需要做的就是视顾客为上帝，提升更实惠更温暖的服务。

同质配件 维修透明化

2015年的汽车维修市场不能不提两个重要政策的出台，它们的出台和实施，让汽车维修行业规范透明了。

2015年8月，《交通运输部关于修改〈机动车维修管理规定〉的决定》的公布明确提出：“托修方、维修经营者可以使用同质配件维修机动车。同年10月初，交通运输部等八部委联合发布了《汽车维修技术信息公开实施管理办法》，该办法已于2016年1月1日起实施。

这两个政策一方面规定了主机厂要向维修企业和独立经营者公开汽车维修信息，实现技术数据的透明;另一方面允许原厂配件自由流通，实现质量相当的产品顺畅流通。

据了解，配件、维修在汽车服务产业里面占据了70%以上的市场份额，发展前景可观。同质配件的推广将不可避免地挑战主机厂对汽车维修配件的垄断 地位，在现有利益格局下，同质配件企业如何打通流通渠道，让同质配件到达消费者手中，并让消费者容易识别真伪，则直接影响到同质配件的市场表现。日前，中 国汽车维修行业协会会长孙守仁也表示：“同质配件的推进，预示着中国汽车售后市场将面临一场根本性的变革，从当前的垄断与混乱的两极分化中，走向公平透明 和规范秩序。”

总之，随着维修信息公开和同质配件的认证、追溯体系的建立，车企必将丧失其垄断地位，届时将形成4S店、特约维修站及品牌专营店、独立维修企业 多种业态并存的局面，涵盖多层次、多品牌、多车型的产业生态链也将逐渐成形。2016年汽车后市场开始重新洗牌并逐渐形成新的格局。